Я работаю в гарантийном сервисе и о потребительском экстремизме знаю не понаслышке.
Полтора года моя должность называлась "старший инженер". Я отвечал за всё и за всех, был затычкой во всех дырах, уходил домой за полночь и даже пару раз оставался на всю ночь. Одной из основных моих обязанностей было улаживание конфликтов с проблемными клиентами. С моим взрывным характером это было очень непросто.
Как выжить сервиснику с низкой стрессоустойчивостью
Моё утро начиналось с "Адреналин Раш" и пары таблеток седативного успокоительного. Потом я глотал таблетки после каждого клиента, выедавшего мне мозг кофейной ложечкой, вечером выпивал ещё одну банку адреналина и занимался бумагами, подсчётами, инвентаризациями и т. п. Не знаю, сколько можно продержаться в таком режиме, но я выдержал полтора года, после чего меня уволили. На пару месяцев.
Кто виноват?
Никогда ранее в своей жизни я не встречался с таким потоком проблемных и конфликтных клиентов, как за те полтора года. Сервисный центр сам по себе место не позитивное, в большинстве случаев. Гарантийный сервис непозитивен в кубе. Поломка устройства, особенно рабочего инструмента, как смартфон или ноутбук, может вывести из равновесия любого. Плюс к тому, наш клиент считает нас и производителем его девайса, и продавцом, и главным ответственным за то, что девайс сломался. Но самое страшное разочарование с бурными последствиями вызывает отказ в гарантийном обслуживании.
Дарю вам инсайд: за редкими исключениями, причина неисправности - сам клиент.
В теории гарантия защищает клиента только в случае заводского брака. На практике мы решаем все проблемы клиента за наш счет даже в тех случаях, когда мы точно знаем, что неисправность возникла в следствие нарушения правил эксплуатации. Если мы не можем это неопровержимо доказать, мы подтверждаем гарантию. И только в самых явных и вопиющих случаях мы отказываем, сделав все возможные снимки, видеозаписи в попытке хоть как-то себя защитить.
Таких случаев немного в процентном соотношении, но при потоке в 30-50 гарантийных устройств в день, конфликтные ситуации становятся ежедневными.
Думаю, ситуация у сервисников, не обслуживающих портативную носимую технику, полегче. Телевизор не носят с собой в заднем кармане узких джинсов, а холодильник не роняют пару раз в день на пол. Никто не виноват, мы сами выбрали себе такую жизнь.
Болевая точка
любого сервиса - отзывы. На самом деле, не любого, а только тех, кто дорожит своей репутацией. Когда я работал на радиорынке "Царицыно", отзывы были неважны от слова "абсолютно". В нашем сервисе ситуация обратная. При отказе в гарантии у клиента не особо много шансов доказать свою правоту при помощи независимой экспертизы. Причина выше: отказываем только в совершенно прозрачных случаях. Но испортить нам репутацию он может.
И вот строчит яростно обиженный клиент в отзывы на Яндекс картах, Гугл картах, Отзовике, Зуне и даже Пикабу. И чем глубже клиент чувствует собственную вину, тем ярче раскрывается его обличительский талант.
Чем мы можем ответить? Можем ответить. Рейтинг от этого не поднимется, но мы хотя бы даем и нашу версию событий с прикрепленными фото/видео.
Доброе слово и сервису приятно
С положительными отзывами всё еще более грустно. Мы никогда не берем деньги за консультации. Нередко помогаем разблокировать, настроить и т. п. Часто слышим слова благодарности от клиентов за то, что очень быстро, бывает прямо на месте, восстановили его устройство, бесплатно, по гарантии. Смущенно потупив взор, мы, бывает, спрашиваем:
"Если вам так сильно всё понравилось, не откажетесь ли вы оставить отзыв о нашей работе"
"Конечно, я оставлю стотыщмильёнов отзывов на всех ресурсах" - обещает радостный клиент и забывает о своем обещании, переступив порог.
На прошлой неделе я так смущался 5(!) раз. Из обещанных отзывов нам оставили 0. Это ж не отказ, "спасибо" лень писать.
Несмотря на эти особенности, наш рейтинг 4,4. Для сервисного центра, юдоли скорби разочарованных клиентов, это очень высокий показатель.
А корабль плывёт
сквозь бури и суды, выживает после двухмесячного пандемического ареста московской мэрии, а потом, почти добитый толпой измученных двухмесячным ожиданием клиентов с гарантийными аппаратами, переезжает в более дешевый и маленький офис на втором этаже, покинув прошлые роскошные и дорогие апартаменты. Но, главное, выживает и продолжает работать. Несмотря на то, что ни одной обещанной компенсации за локдаун мы так и не получили.
Кто главный?
А главный клиент. Эту максиму мне еще в моей барменской юности начальник озвучил. Такой как есть. С безумными неисправностями, въедливый и коварный, забывчивый, непоследовательный, злопамятный и мстительный. Он выел мой мозг, вытянул из меня нервы, добавил седых волос. Но только из-за его въедливости и мозговыносительства мир вокруг нас становится лучше. Признаю.
Я думаю, мы еще продолжим разговор о сервисном центре и его работе. В нашей практике было немало и грустного, и веселого.
Свежие комментарии